Le gros malentendu sur la com´ des services publics

Le malentendu sur certaines initiatives de communication prises par les services publics prend racine dans les années 1990 : on leur reprochait alors de ne "pas assez communiquer". En l'espèce, de ne pas assez expliquer à leurs "usagers" puis "clients" pourquoi le service qui leur est "dû" (vision subjective mais inévitable du service public) a dysfonctionné ou de ne pas les informer sur le mode d'emploi dudit service. L'enjeu de communication "client" des services publics a ainsi été considérablement redéfini. Dans le même temps les acteurs publics en sont arrivés - une excellente chose - à motiver les équipes, leurs managers, autour d'un contrat de performance et d'engagements réciproques, notamment au moyen d'une communication interne rajeunie.

Aujourd'hui certains opérateurs de l'Etat continuent à mobiliser efficacement cette vision "utilitaire" de la communication et ne s'en portent pas si mal. D'autres ont voulu aller plus loin. Est-ce toujours négatif ? La Cour des comptes a certes publié des rapports sévères sur les dépenses promotionnelles de certains opérateurs publics, mais les paramètres à privilégier pour mesurer l'efficacité des opérations de communication font débat, dans le public comme dans le privé. A l'inverse, des services publics restent discrets, parfois trop, en n'accordant à la communication qu'un second rôle.

Dans les cas de "trop" ou de "pas assez" de communication, le risque d'un malentendu avec le(s) "client"(s) du service public reste souvent le même : car peu lui importe, à lui "le client", que "son" service public soit connu, qu'il ait un beau logo ou qu'il valorise des réussites réelles ou supposées. Comme pour toute prestation reçue comme un "dû", c'est l'explication des dysfonctionnements et de leur résolution, la facilitation de l'accès à la prestation et le rapport de l'optimisation des ressources qui priment. Le "reste" (grands concepts publicitaires, sophistication à outrance des outils de communication...) n'est, normalement, pas l'affaire du secteur public (et de moins en moins celle du privé).

En résumé le dirigeant public et ses communicants (observés avec intérêt par leurs homologues du privé) visent le plus souvent trois objectifs dans leur stratégie de communication et, pour certains, s'y tiennent avec bonheur :

(i) la communication auprès des clientèles et de l'Etat financeur et/ou actionnaire, immédiatement liée à la prestation de services prévue dans le contrat d'objectifs (prix, coûts, qualité, correction des dysfonctionnements...)

(ii) la communication interne de motivation et d'information sur le projet, les objectifs, les moyens, l'organisation...

(iii) et dans une moindre mesure, la communication liée au développement durable, les sponsorings et mécénats divers...

Etant entendu que seuls les deux premiers champs servent réellement l'objectif final : apporter, sans gaspiller l'argent public, une réponse claire et audible aux attentes normales du client et du financeur. Ce qui n'est déjà pas si mal !